Chatbot ngày càng trở nên phổ biến và trở thành công cụ hữu hiệu cho nhiều doanh nghiệp để trò chuyện với khách hàng thay vì sử dụng nhân viên. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn còn lúng túng trong việc triển khai chatbot một cách hiệu quả. Nếu bạn cũng gặp tình trạng tương tự, đừng bỏ lỡ những chia sẻ dưới đây.
Điều gì làm chatbot trở nên phổ biến?
Khi thuê nhân viên trực fanpage, bạn chỉ có thể xử lý khoảng 4-5 khách hàng cùng lúc. Những người chuyên nghiệp hơn có thể làm nhiều hơn, nhưng chắc chắn không vượt quá con số hàng chục. Ngược lại, chatbot có thể trả lời hàng trăm, hàng ngàn khách hàng cùng lúc, cả ngày lẫn đêm mà không biết mệt mỏi. Không có gì ngạc nhiên khi chatbot là lựa chọn hàng đầu để tương tác với khách hàng trên tin nhắn fanpage.
Vậy làm thế nào để tối ưu Chatbot mang lại hiệu quả?
Hãy tham khảo những bí quyết mà CloudGO đã tổng hợp sau quá trình triển khai Chatbot cho chính mình và khách hàng. CloudGO hy vọng rằng những chia sẻ này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu chatbot để đạt hiệu quả cao nhất trong các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
1. Lựa chọn giải pháp Chatbot phù hợp
Tìm kiếm “chatbot” trên Google, bạn sẽ thấy nhiều nhà cung cấp nền tảng chatbot khác nhau, cả trong nước và quốc tế, với nhiều tính năng và mức giá khác nhau. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để lựa chọn.
Tham khảo thêm: Top 5 phần mềm chatbot phổ biến nhất tại Việt Nam
CloudGO cho rằng các chatbot dựa trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lựa chọn tối ưu mà doanh nghiệp nên cân nhắc. Khả năng học hỏi và phân tích dữ liệu người dùng trong quá khứ giúp các cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên và phù hợp hơn.
2. Tránh đặt những câu hỏi mở
Dù được trang bị công nghệ AI, chatbot vẫn chưa thể hoàn toàn thay thế con người vì nó hoạt động dựa trên các logic được lập trình sẵn. Trong một vài trường hợp, chatbot có thể không trả lời được hoặc trả lời không phù hợp với những câu hỏi/câu nói chưa được đào tạo. Vì vậy, để tránh trường hợp này, hãy đặt những câu hỏi/câu trả lời rõ ràng, chi tiết và không mang tính gợi mở. Thay vì hỏi “Bạn đang tìm sản phẩm gì?”, hãy hỏi “Bạn quan tâm đến quần, áo hay phụ kiện?”.
3. Cá nhân hóa theo thông tin và hành vi của khách hàng
Thay vì tạo ra một chatbot phức tạp với quá nhiều nội dung, hãy tập trung vào những gì khách hàng quan tâm bằng cách dự đoán những nội dung thu hút sự chú ý của họ nhất và xây dựng kịch bản cho nó. Bạn có thể thu thập thông tin này bằng cách quan sát và nắm bắt hành vi khách hàng trong một khoảng thời gian.
Một thống kê cho thấy 75% khách hàng thích các doanh nghiệp gửi tin nhắn cá nhân hóa và đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Do đó, yếu tố thứ hai cần chú ý là tính cá nhân hóa. Thay vì “Xin chào quý khách”, hãy sử dụng “Xin chào anh/chị…”, nó sẽ tạo ấn tượng tốt. Các chatbot hiện nay đều có tính năng chèn thông tin cá nhân như danh xưng, họ tên, số điện thoại… vào nội dung tin nhắn.
4. Gửi kèm media để gây nổi bật
Đừng gửi cho khách hàng một đoạn văn bản dài dòng, điều này có thể gây nhàm chán. Thay vào đó, hãy gửi kèm hình ảnh, video ngắn hoặc ảnh động (gif) để tạo ấn tượng. Điều này cũng giúp khách hàng cảm thấy hứng thú hơn và tương tác nhiều hơn với bạn.
Đặc biệt với các fanpage bán hàng, việc đính kèm hình ảnh sản phẩm, link sản phẩm cùng với tin nhắn mô tả sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
5. Điều hướng người dùng từ Comment sang Inbox
Bạn có thể chưa biết rằng mỗi tháng có đến 5 tỷ bình luận trên Facebook, và những người bình luận, đặc biệt là trên các bài bán hàng, đều mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ. Chậm trễ có thể khiến bạn mất khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, đừng để khách hàng chờ đợi. Các chatbot hiện nay có tính năng tự động trả lời bình luận và gửi tin nhắn cho khách hàng qua Inbox. Đó là lý do bạn thường thấy những câu trả lời như “Mình đã inbox cho bạn rồi nhé!”, “Bạn check inbox nhé!”…
6. Tận dụng chatbot nhưng cần có sự linh hoạt
Chatbot có thể hoạt động 24/24, thay thế con người tương tác với khách hàng vào mọi thời điểm. Tuy nhiên, chatbot vẫn chưa thể thay thế hoàn toàn con người. Trong quá trình hoạt động, có thể xảy ra các vấn đề khi khách hàng đặt quá nhiều câu hỏi, đặt câu hỏi quá chi tiết hoặc những câu hỏi mà chatbot chưa được đào tạo. Trong trường hợp này, hãy thể hiện sự linh hoạt bằng cách chuyển giao cho nhân viên bán hàng hoặc tư vấn để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Để tối ưu chatbot hiệu quả nhất, hãy xây dựng kịch bản có sự chuyển tiếp giữa chatbot và con người. Chatbot sẽ đóng vai trò tư vấn ban đầu và sau đó chuyển tiếp cho nhân viên. Theo CloudGO, các chatbot hiện nay đều có tính năng thông báo cho nhân viên khi bot không hiểu câu hỏi hoặc câu trả lời của khách hàng.
7. Tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực với câu hỏi thường gặp
Nhiều doanh nghiệp đang sử dụng chatbot để trả lời những câu hỏi thường gặp để tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực. Trong quá trình kinh doanh, chắc chắn sẽ có những câu hỏi mà khách hàng hỏi đi hỏi lại nhiều lần. Nếu bạn sắp xếp một nhóm nhân viên chỉ để trả lời những câu hỏi này mỗi ngày, điều này có thể rất lãng phí. Thay vào đó, nếu bạn đào tạo cho bot trả lời những câu hỏi này bất cứ lúc nào khách hàng hỏi, họ sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức mà bạn không phải tốn kém bất cứ thứ gì. Đây là cách giúp chatbot phát huy mạnh mẽ thế mạnh của mình.
8. Đừng quá máy móc, hãy đào tạo chatbot tự nhiên nhất có thể
Nhiều doanh nghiệp đang đào tạo chatbot quá cứng nhắc và nặng về kỹ thuật, làm mất đi tính tự nhiên mà một bot nên có – điều mà các trợ lý ảo như Siri, Google Assistant hay Cortana đang hướng đến. Hãy đào tạo chatbot để có thể giao tiếp một cách tự nhiên nhất, khiến khách hàng cảm thấy như đang trò chuyện với một nhân viên thật chứ không phải một con robot.
9. Tích hợp với CRM giúp gia tăng hiệu quả Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng
Chatbot ngày nay đang dần phát triển khả năng bán hàng, tuy nhiên, thường chỉ dừng lại ở việc chốt đơn mà không thể tiếp tục các bước tiếp theo của quy trình bán hàng. Do đó, nếu bạn muốn một giải pháp có thể giúp bạn bao quát toàn bộ quá trình bán hàng từ marketing, bán hàng đến chăm sóc sau bán hàng, thì việc tích hợp Chatbot với một hệ thống CRM là một giải pháp bạn nên cân nhắc.
Việc tích hợp chatbot với phần mềm CRM sẽ giúp bạn có cái nhìn 360 độ về khách hàng, nhờ vào việc đồng bộ tất cả thông tin không chỉ từ chatbot mà còn từ các kênh khác như website, Zalo, tổng đài… về CRM. Dữ liệu khách hàng sẽ được đồng nhất, lịch sử được ghi nhận. Hơn nữa, với những tính năng vốn có, CRM sẽ giúp bạn tiếp tục quá trình bán hàng như tạo đơn hàng, xử lý giao nhận, thu chi – công nợ và chăm sóc sau bán hàng. Từ đó, hiệu quả marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ được nâng cao hơn rất nhiều.
