Trong các bài viết trước, CloudGO đã hỗ trợ doanh nghiệp chọn phần mềm chatbot phù hợp, xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả và đưa ra các lưu ý khi sử dụng chatbot. Tiếp theo chuỗi bài viết về chatbot, chúng tôi sẽ trình bày những chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chatbot. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định các vấn đề cần khắc phục hoặc cải tiến để đảm bảo chatbot hoạt động tối ưu.

Có rất nhiều chỉ số để lượng giá hiệu suất của một kịch bản chatbot đang vận hành, tuy nhiên, càng quan tâm đến nhiều chỉ số, bạn càng dễ bị rối và mất tập trung vào những yếu tố then chốt. Trong bài viết này, CloudGO chỉ đề cập đến 5 chỉ số quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng tập trung vào việc đánh giá và phân tích một cách chuyên sâu.

Bao nhiêu khách hàng “chịu” chat với chatbot của bạn?

Chỉ số này cho thấy mức độ phổ biến và sự chấp nhận của khách hàng đối với chatbot của bạn. Số lượng khách hàng tương tác càng lớn chứng tỏ kịch bản chatbot của bạn đủ hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn nhưng ít tương tác với chatbot, đây là dấu hiệu cho thấy kịch bản chatbot chưa phù hợp với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và tối ưu hóa lại kịch bản.

Khách hàng quay lại và chat với chatbot bao nhiêu lần?

Chỉ số này đơn giản là “tỷ lệ giữ chân khách hàng”. Sau mỗi lần tương tác với chatbot, khách hàng có quay lại hay không? Và tần suất quay lại là bao nhiêu? Nếu khách hàng quay lại và tiếp tục trò chuyện, điều này cho thấy bạn đang sở hữu một kịch bản chatbot hấp dẫn.

Tuy nhiên, việc khách hàng quay lại không phải lúc nào cũng là tín hiệu tốt, vì đây là một trong những hạn chế của chatbot. Không ai muốn nhận được những câu trả lời lặp đi lặp lại từ chatbot. Do đó, dù chatbot có tốt đến đâu, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên cập nhật và mở rộng chatbot để đảm bảo mỗi lần khách hàng tương tác đều cảm thấy như đang trò chuyện với “một nhân viên mới”.

Tỷ lệ chuyển đổi của chatbot

Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, kịch bản chatbot sẽ được thiết kế để phục vụ một hoặc nhiều mục tiêu khác nhau. Vậy kịch bản chatbot hiện tại có giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này hay không? Và đạt được bao nhiêu lần?

Một số ví dụ về mục tiêu của chatbot:

• Chatbot hỗ trợ đặt hàng: số lượng đơn hàng được đặt thành công?
• Chatbot trả lời thắc mắc: số lượng câu hỏi đã được giải đáp? Mức độ hài lòng của khách hàng về câu trả lời?
• Chatbot hỗ trợ khách hàng: số lượng khách hàng được chatbot hỗ trợ và mức độ hài lòng của họ?
• Chatbot tư vấn khách hàng: số lượng khách hàng được tư vấn? Số lượng khách hàng hài lòng và mua hàng?
• Chatbot làm thẻ tín dụng: số lượng khách hàng chấp nhận làm thẻ?

Khách hàng “đi” được bao nhiêu bước?

Doanh nghiệp của bạn có thể sở hữu một kịch bản chatbot phức tạp với hàng chục nhánh và mỗi nhánh có hàng chục bước. Tuy nhiên, liệu khách hàng có tương tác hết tất cả các bước đó không? Trung bình mỗi khách hàng trò chuyện với chatbot bao nhiêu bước? Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá tính tối ưu của nội dung kịch bản, từ đó loại bỏ các nhánh thừa và tập trung cải thiện những nhánh quan trọng.

Tỷ lệ tham gia của con người

Mục đích cuối cùng của việc tạo ra chatbot và xây dựng kịch bản chatbot là để dần thay thế quá trình tư vấn thủ công. Do đó, chỉ số cuối cùng là “tỷ lệ tham gia của con người”.

Sau khi triển khai chatbot, doanh nghiệp đã giảm được bao nhiêu nhân sự trực chat để họ có thể tập trung vào các công việc khác tạo ra nhiều giá trị hơn? Nếu thời gian con người tham gia vào cuộc trò chuyện ngày càng ít đi, đây là dấu hiệu cho thấy chatbot của bạn ngày càng hoàn thiện và hoạt động hiệu quả hơn.

Trên đây là 5 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp nhận biết, phân tích và đánh giá lại hiệu quả chatbot. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định và cải thiện các vấn đề mà chatbot đang gặp phải, nâng cao hiệu quả hoạt động của chatbot.